兰州银行新一代智能客服系统成功上线，全媒体多渠道服务更智能
真正的新一代全媒体和多渠道智能客服系统的诞生
10月30日，兰州银行新一代智能客服系统成功上线。该系统是兰州银行两年多来业务规划和准备的成果。易谷网络作为总集成商，提供智能多媒体工作台、运营管理系统、业务开发框架等，科大讯飞提供智能引擎和智能应用。 2024年春节后开始开发，历时8个月左右完成上线。系统业务规划极其细致，覆盖电话、手机银行、微信公众号、网上银行、营业网点等多种渠道；支持语音、在线富文本、视频等多种媒体；并在所有入口渠道实现人工智能。服务、人机耦合与协作；集手机银行客服、电话银行、网上银行客服、视频银行业务处理等应用于一平台。并通过智能知识库、坐席助理、知识旅行、智能质检、运行监控等系统，为员工提供全方位的服务帮助和技能支持。
从上面的业务功能和系统模块可以看出，这是一个庞大而综合的系统。除了连接所有渠道和媒体之外，还实现了从客户到员工的端到端人工智能应用。其架构之复杂、科技含量之高，在同规模的城市商业银行中实属罕见。不仅如此，银行领导也高度重视该制度。项目启动会上，董事长、总裁均到场，并提出了非常具体的要求。该系统建设周期为8个月，在同类规模的系统建设中是非常快的。当然，速度快并不意味着对系统质量的容忍度有所放松。整个施工周期共进行了30,468次。每个案例的测试都显示出系统质量要求的严格性。那么，这样一个架构复杂、技术领先、功能齐全的客户服务系统为何会受到行业领导者的高度关注呢？除了提升客户体验、提供一站式综合服务之外，还有哪些更深入、更长远的计划？这要从兰州银行客户服务部业务职能的转变说起。
从智能客服升华到客户运营
兰州银行客户服务中心正式更名为远程银行客户运营中心，这意味着其职能由客户服务转变为客户运营。客户运营是涉及客户关系管理和营销策略的复合功能，旨在通过各种手段和工具吸引、维持和发展与客户的关系，以提高客户满意度、忠诚度和终身价值。主要功能涉及以下几个方面：
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如果说银行的客户服务中心是一个服务机构，是客户在银行办理前期和后期相关业务处理的补充，那么远程银行运营中心就是一个端到端的在线业务处理系统，它涉及早期业务的推广。在银行数字化员工或人工员工协助下进行业务处理以及业务处理完成后的后续服务，是银行数字化转型中的核心业务组成部分。
银行客户关系的三种模式
我们可以将银行的客户业务渠道分为三种模式。第一种模式是传统的与客户面对面的业务处理模式。该业务办理模式的渠道主要是银行线下营业网点。中国银行业目前每天营业网点近30万个。银行工作人员为来到网点的客户办理各种服务。这是银行最古老、最常见的传统业务模式。第二种模式是自助业务处理模式。这种商业模式也是当前银行数字化转型的核心部分。该模式的渠道主要是网上银行、手机银行和银行实体网点的自助设备。近年来各大银行大力推动的开放银行，也是客户办理自身业务日益重要的渠道。所谓开放银行，是指银行向第三方机构开放业务处理接口，以便客户使用第三方服务。在平台上办理银行相关业务。银行客户对客户系统数字化转型的核心目标是提高客户自助业务处理的比例。
面对面的业务办理模式与客户接触性强、互动性强、温馨，但客户需要亲临银行营业网点，这对银行和客户来说都是成本最高、最费力的模式。适合高复杂度的安全需求。对于高层次的业务，自助业务办理方便快捷，但没有互动，没有接触，当然也没有温馨。它适合不需要帮助或交互的简单业务。
远程银行是第三种业务处理模式，相当于为客户建立了一个虚拟的网上营业网点。客户可以通过电话、APP、互联网等方式进入这个营业厅，然后在人工智能或人工员工的协助下完成服务。请求或业务处理等相关流程，因此远程银行既具有自助服务渠道的便利性，又兼顾了面对面业务处理的互动性强的优势，能够向客户传递温暖和关怀，尤其是交互过程中视频媒体的运用，进一步丰富了远程银行的服务模式。它可以完成复杂的业务，也可以完成简单的业务。操作高效，成本远低于线下营业厅面对面的业务办理模式。正是由于这些优势，远程银行成为各大银行系统建设和技术投入的重点。兰州银行远程银行客户运营中心也为此成立，承担起兰州银行网上客户运营的重任。
线上客户运营必须为客户提供一致的服务体验。为此，要打破各个服务渠道之间的壁垒，在全渠道、全媒体上提供一站式服务，而不是打电话的打电话，在线的在线，视频属于视频，所以兰州银行强调系统设计中全媒体、多渠道融合的技术架构要求。现阶段，应用人工智能提高客户服务效率和员工服务技能已经成为成熟的应用。全渠道多媒体的一体化设计，也打通了人工智能在各渠道服务中的一致性。人工智能的服务体验不仅取决于技术本身，还取决于数据规模和模型的训练。正是这种一体化的设计，为系统中的所有人工智能提供了统一的训练体系。也就是说，这种一体化的设计不仅为客户提供了一致的服务体验，提高了客户满意度，同时也大大提高了人工智能系统的训练效率。
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未来远程银行应用扩展
目前，兰州银行远程银行客户运营中心的主要功能是客户服务和包括视频在内的在线业务处理。下一步，它将承担全员客户管理和线下远程客户支持的重要任务。全员客户管理要解决的核心问题是与客户建立联系，与数字化员工协作，为客户提供服务、产品推荐和业务处理。线下远程客户支持是为客户在线下网点使用智能机提供视频支持和远程授权。目前运行的多媒体智能客服平台内置了上述两种应用所需的多媒体通信和人工智能能力。在其上构建所需的业务应用程序将更快、更经济！
兰州银行已完成架构完整、技术领先的远程银行平台建设。目前，智能客服应用在该平台上不断涌现。未来将开发全员客户管理、远程视频协助、数字营销等各类应用系统。这就像一个武术高手。当他苦练内功，打通了任督二脉之后，武功招式就能轻松掌握，成功将接二连三！
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