抖音女主播LILCC控诉拼多多平台事件引发热议，商家权益如何保障？
来源/联商专栏作者/王欣喜
近日，吐槽拼多多平台的抖音女主播“LILCC”突然变得“火了”。
翻看其抖音账号发现，截至 3 月 14 日，它一共发布了 106 部视频作品，而在最近发布的 21 个视频中，有 18 个点赞数超过 10000 个，最高的是个点赞。在之前发布的 85 个视频中，点赞数上限只有 4000 出头，而且大部分都在两位数或三位数。
仔细看这些视频，都在说同样的事情——作为拼多多卖家，她被买家骂不还价，平台让她亏钱，她不能再这样了（现在她已经退出了店铺）。
这并不复杂。
简单来说，一位买家在女主播开的拼多多店买了一件价值98.9元的产品，说“孩子搞错了”，想退货。经过一系列复杂的“对峙”，在买卖双方解决退换货问题后，由于买家投诉，卖家在退款后被平台罚款 98.9 元（与产品价格一致）。
另外，支付 11 元的买家退货运费，6 元的卖家之前的发货运费。算了算，这个订单的卖家被骂了一顿，损失了100多块钱。卖家生气离开了商店。
事情也不简单。
这背后是拼多多商家诟病众多的白妓、平台无底站申诉买卖双方难、平台“只退”和“快退”处理争议是否合理、平台在商户管理上是否存在“罚金托管”等一系列问题。
在翻阅视频留言的过程中，笔者发现，遇到过女主播 LILCC 这样的经历的拼多多卖家并不多。
在各种各样的交易中，拼多多的商户面临着未能有效维护自身合理权益诉求、平台审核机制漏洞百出、商户维权困难等各种问题，导致许多商户纷纷逃离拼多多。
不仅 LILCC “火了”，拼多多卖家也 “火了”。
LILCC 的“火”和普通的抖音主播有点不同。截至目前，她只有 53000 名抖音粉丝，远非抖音上的大 V，但她的粉丝非常活跃，远超一般的大 V。
顶部的三个视频分别有 8.2W、13.9W 和 4.1W 的点赞，但评论分别为 1.5W、3.2W 和 1.9W，互动率高得吓人。
再看视频留言，可以发现，并不是她这么红，而是她所说的一番话让很多拼多多卖家“红了”，引起了热议。
https://img0.baidu.com/it/u=2201954600,3238249098&fm=253&fmt=JPEG&app=120&f=JPEG?w=500&h=1146
据 LILCC 称，视频中提到，Park 姓买家最初想“卖淫”她的商品——例如，当她第一次退货和退款时，她填写了错误的物流信息。“白妓”交不出去，她想“白白卖她的钱”——退退成功后，她也向卖家投诉，最后卖家直接被扣款。
LILCC 的类似经历在拼多多商家中并不少见，从其 21 个视频和近 11W 条评论中各地商家的抱怨中可以看出，其中许多人因此退出了拼多多。
而这些类似的经历，也激起了不少拼多多商家的愤怒。甚至有很多商家表示，他们想 “众筹走红” 和 “众筹维权”。
查看消息可以发现，商家提及主要包括以下几个方面：
首先，商家因各种原因被扣款和投诉。
例如，一位店主提到买家下单时出错了，无故退款后，商品没有退回，钱被退还了。
再比如，卖家以 328 元的价格出售一件带毛领的羽绒服，买家申请退款退回一件没有毛领的短棉夹克，平台也退款。再比如，一位卖花茶的店主说，客户喝了半盒，想要退款，但是被卖家拒绝后，居然得到了客服的认可，然后卖家又被投诉......
其次，平台的审核机制不完善，给申诉带来不便。
有门店表示，拼多多的客服投诉长时间没有被受理和回复，客户也拖延了时间，但一直没有实质性的进展。而这次发生的女主播LILCC也是申诉后等了14天，只等到了平台的客服电话，经过一番沟通，罚款还是没有退还。
第三，平台上的白人卖淫派对太多了。因为商家进入拼多多平台时必须强制勾选同意无故退货、才退款等功能，再加上申诉的麻烦，平台上白妓方泛滥，难以保障商家的权益。
在《商家逃离拼多多》一文中提到，在拼多多，除了一些买家不经意间的“白嫖”外，甚至还有一些专业的拼多多白卖淫方，他们不仅有社群，还有常见的套路，比如假收据法、退款申诉法、假运单号法、产品质量法和商品投诉法。
罚球众多，拼多多的“恶性循环”是怎么形成的呢？
当然，这个世界上没有无缘无故的罚款，而拼多多商家面临诸多处罚规则的原因，也要从拼多多的历史说起。
众所周知，拼多多从下沉的市场起步，以低价+社交为武器，短短几年时间迅速崛起。这是一条很好的路径，模式没有问题，但它可能会导致一些问题。
首先，我们来看一下社交模式，最初的拼多多用户大部分都来自微信，比如微信社区熟人之间的“斜线”，这种社交模式的快速裂变，以及基于用户的“信任”的“口碑”传播。试想一下，一旦口碑不好，社交交际的效率也会大大降低。
所以，为了照顾到用户体验，拼多多有很多相关规定。例如，如果商户回复时间慢，则会影响店铺的权重。再比如，如果发货慢，付款会被扣款，成为用户的优惠券。例如，客户有一些可能不合理的退货需求，他们会尽力满足。
为了照顾用户体验，商家的权益自然会受到影响。其实，所有消费平台都会比较好地照顾用户体验，但拼多多并没有权衡双方的权益平衡，反而走得有点过头了。
https://img0.baidu.com/it/u=3774669171,2279486173&fm=253&fmt=JPEG&app=138&f=JPEG?w=500&h=1627
让我们看看低价模型。在拼多多上，很多产品的价格都不高，这意味着大多数商家都是靠量赚钱的。所以，在很多情况下，一些商家也会本着“平息事、安抚人心”的做法妥协，比如一些低价产品，算上买家回程运费的补贴，来来去去，其实还不如“只退款”，间接促成了这种趋势的形成（指前期有流量红利，赚得快的商家）。
在被低价吸引的用户中，有些人有 “贪便宜 ”的心理，做过电商的人都知道，高价用户越多，就越不爱讲价格。这也是为什么平台上会出现各种奇怪的现象的原因。
还有一点是拼多多采取了“宽入严出”的策略，其中“宽”是指商家进入的门槛不高，商家在支付一定保证金并通过系统自动审核后，就可以在平台上发布商品。
而“严”就是平台对商家的后续管理非常严格，各种扣款都有，甚至一度被称为“好多罚”。
两者互惠互利，宽入口意味着“鱼龙混杂”，必须“严格把控”。但是，“严格管理”并不是“以罚管理”，这是拼多多商家不满意的地方。例如，2018 年，大批商家聚集在拼多多总部，谴责订单资金被冻结、申诉渠道不畅的“商家维权”风暴。
正是在多重因素下，拼多多遭到了商家“惩罚太多”的批评，形成了“恶性循环”。
逃离拼多多的商家不仅没有“不安全”。
如果说商家逃离拼多多是因为平台造成的众多处罚和申诉不便，那是因为缺乏“安全感”。那么流量的急剧下降就是商家逃离拼多多的另一个主要原因。
毕竟，天下喧嚣是为了利润，天下喧嚣是为了利润，如果真的能赚钱，很多商家肯定还是愿意忍受的，毕竟在商业领域，没有人能和钱相处。再说了，拼多多之前被罚的也很多。但是如果你不赚钱，被骂受罚，那真的是让人受不了。
现在，我们看到网上看到很多拼多多商家感叹，几年前，靠着自然流量，随便干就赚钱，但是近几年来，就行不通了，就算花钱烧穿火车，也没以前快了。“旧号不推，新号做不成”让很多商家很不舒服，但其实原因很简单。
首先，就拼多多本身的规模而言，已经度过了一个快速发展的时期，过去平台的整体流量和规模一直在上升，商家的流量自然也随之上升。如今，拼多多拥有超过 8 亿用户，进一步探索的空间非常有限。
于是，平台玩家只能在存量中“内卷”，一些没有货源优势的中小店在“比价战”中毫无优势——自然流量被具有价格优势的大玩家夺走，只能通过烧火车的方式返回淘宝等平台，销售利润有限的低价产品。
其次，拼多多错过了直播和视频加成，至少没能抢占先机。众所周知，拼多多的崛起很大一部分是由于下沉市场的红利。不过，在近几年如火如荼的直播电商和短视频分发中，拼多多并没有太多的“存在感”。
这几年淘宝直播有多火，拼多多直播有多遗憾。更不用说还有抖音、快手等平台分享美食。现在拼多多也在加大视频和直播的力度，但目前音量有限，可能已经错过了最好的“入场时机”。
最重要的是，阿里推出“淘特”， 推出“京玺”，都是针对拼多多腹地的下沉市场。
由于消费群体的相似性，淘特也在下沉的市场中瓜分了大量原本属于拼多多的流量。截至去年 11 月，淘特拥有超过 2.4 亿用户，已成为快手在下沉市场中的激烈竞争对手。
由此可见，在流量难、流量成本不断增加的前提下，没有了“安全感”，这成为了众多卖家逃离拼多多的导火索，也可能是压垮众多拼多多卖家的最后一根稻草。
页:
[1]