悉尼·斯特拉德分享如何将客户服务作为职能间接验证的策略

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关于如何在实践中间接验证客户服务功能，  () 分享了她使用的一种策略，该策略加强了对客户满意度的自上而下的关注。

“我们在 Slack 上有一个名为‘ 客户服务中心’的频道，”斯特拉德说。 “我们鼓励公司的每个人都把信息、见解和学习放到这个渠道上。这是赢得客户的好方法，一个获得经验和教训的核心指挥中心对于保持这个渠道的稳定节奏非常重要。”

Sprig 的   还与团队其他成员一起关注 Slack 上客户成功的成功和失败。 “在 Slack 渠道中总结目标的成功和失败非常重要，您可以在其中创建实时客户反馈，”他说。 “考虑交易成功和失败记录、客户净推荐值 (NPS)、客户产品功能请求等。所有这些客户生命周期点都是收集客户反馈、广泛分享并帮助跨团队调整策略的好时机。”

埃尔南德斯表示，从一开始就养成“记录每个客户电话”的习惯是值得的。

“这种类型的反馈不仅仅是数据，还可以帮助团队随着时间的推移学习、成长和制定他们的策略。公开分享好与坏也在公司内部创造了客户至上的文化。在这种文化中，客户需求和优先事项优先于内部政策或政治。”

7. 不要将客户的成功局限于收入所有者

为了更有效地将客户成功文化融入公司， 还建议所有领导团队成员都需要参与其中。这样，客户成功的努力对于推进公司目标和 OKR 来说更加重要。

“为战略客户分配执行冠军有助于在各个层面建立牢固的、多线程的关系，”她说。 “不要将你的支持者局限于收入和客户领导者。包括创始人、产品和工程领导者，所有员工的参与将有助于整个公司与客户保持联系。”

该公司首席执行官兼联合创始人鲍勃·摩尔(Bob Moore)持相反观点。他鼓励创始人不要依靠客户成功部门来完成续约，而是依靠产品本身来提高销售话语权。

“在经济低迷时期，对投资回报率的关注变得更加强烈，讲述清晰的投资回报率故事是所有更新对话的关键部分。如今，最好的公司已经放弃了老式的‘投资投资回报率计算器’电子表格方法来构建实际功能在产品内部讲述投资回报率的故事，”他说。 “要做好这一点，您需要转移‘讲好投资回报率故事’的责任，远离销售和成功团队，使其成为产品和公司 DNA 中更根深蒂固的一部分，不仅可以改善您的产品体验，还可以确保投资回报率故事是真实的、有形的，并且在客户中保持一致是产品与市场契合的先决条件。”

鲍勃·摩尔，首席执行官兼联合创始人

8. 邀请其他员工参加客户成功电话会议

重要的是要认识到客户成功经理处于重要客户关系的第一线。通常，他们是公司的用户大使。这意味着客户对产品和技术问题的疑问经常会抛给他们。

虽然乔纳森·埃尔南德斯 ( ) 仍然主张考虑在客户成功团队中聘用技术人员，但他也指出，组织的所有部门都需要了解客户的具体需求，以便在必要时回答他们的问题。

“成功需要全公司的努力，客户问题通常需要客户成功团队之外的同事的帮助。对于具有重型技术组件的产品尤其如此，”他说。 “早期工程师也应该能够接听客户的电话。 ”

9. 在各个阶段都更加接近客户的成功

您可能错过了让客户成功融入公司 DNA 的机会，但不要灰心。公司客户成功副总裁 Janna  为创始人提供了一些开始保持健康的客户成功习惯的方法，并提供了急需的见解。

“升级客户成功团队永远不会太晚，”她说。 “大部分客户忠诚度 (LTV) 工作是由客户成功团队完成的，因此加倍投资意味着更高的安全性。您可以尝试这样做，客户成功领导者每月举行一次会议，讨论客户健康状况、客户服务管理、客户流失和扩展机会。客户成功团队可以展示故事和趋势，利用这些信息，您可以与您的团队合作了解需要哪些资源。 、工具或支持来影响这些领域。”

3.找到你的北极星指示器

指标是制定有效的客户成功战略的重要组成部分，但如果遵循错误的指导方针，创始人和客户成功领导者可能会发现自己偏离了轨道。

首席客户官   表示：“我想与创始人或收入负责人分享的一条建议是，不要忽视对客户需求的清晰理解，以及不断发展客户成功方法以满足这些需求的必要性。” 。需要。”

  ( )，首席客户官

考虑到这一点，有远见的客户成功战略应该围绕代表客户价值的一两个指标。

10. 从指标菜单中选择一个并坚持下去

First Round 合伙人 Meka 提供了一系列定量指标，他认为这些指标是早期团队成功实施客户成功战略的标志。 “值得注意的是，并非所有这些指标都适用于每个企业，但这些是我看到团队最常使用的指标，”他说。

以下是一些强大的定量指标，创始人和企业客户成功领导者可以将其用作北极星：

11.注重留住客户

乔纳森·苏萨 ( Sousa) 是初创公司的客户成功顾问，也是   的创始人。他解释了为什么他建议使用净收入保留（净收入反映了一段时间内收入增长的百分比，以初始收入加增量收入减去流失收入来衡量）作为客户成功团队的北极星。

“净收入保留使团队专注于为客户带来成功的结果，并让每个团队成员战略性地思考有助于获取的投入（例如，客户规划、产品采用、关系管理、价值调整）。最终结果很重要：保留和增长”。

乔纳森·苏萨，创业咨询公司创始人

史密斯解释了为什么净收入保留率比其他流行的客户成功指标（例如客户流失率）更能反映整体情况。 “净收入保留是了解保留和续订的重要指标，”他说。 “流失率只是一个负面指标。最好的结果是零流失。即使是最好的产品也可能因不可控因素而失败。”这永远不会发生。然而，净保留率是一个更广泛的指标，可以让您同时考虑流失率和扩张率。这使您的团队处于成长心态，而不是关注潜在的下行风险。 ”

在经济低迷或衰退期间，净保留率还可以让我们深入了解为什么客户成功是一个必要的功能，因为他们是重要客户关系的维护者。

Helte 拥有更牢固的客户关系和更稳定的业务。”

在不确定的时期，您的主要重点应该是保留现有客户，而不是获取新客户。随着增加新客户变得越来越困难，净保留可以使公司免于灾难。

12. 深入挖掘客户流失的原因

这并不是说净保留率是客户成功团队应该遵循的唯一指标，也不是说应该将跟踪流失率抛到九霄云外。  分享了她对如何利用客户流失等负面指标的想法。

“客户流失率是一个滞后指标，因此在生命周期的各个阶段制定和维护健康的指标至关重要，” 说。 “如果你需要努力挽救续约，那就意味着在合作伙伴关系的早期阶段就这样做。出了点问题。”

她的建议是不要将最低客户流失率作为目标，而是将其作为工具箱中的一个工具，以便在客户关系出现问题时启动必要的对话。

“进行客户流失分析时要小心，因为定量和定性数据对于发现可行的见解都至关重要，”她说。 “你需要揭露全部真相，这样你才能设定正确的优先事项。”

13. 保持所有其他定量指标简单

Hopin 首席营收官 Rosie Roca 喜欢跟踪的一个简单指标是续签合同的客户数量。这是一个定量指标，但也有助于她更全面地了解客户与产品的互动情况。

“客户的成功和续约始于与产品和营销团队的第一次接触，”她说。 “创始人应该通过在整个客户旅程中采用更新的视角来实施和激励高质量的客户获取。” ，不断调查和策划最成功的续订客户的目标、行为和属性。”

乐家利用这些数据对资格和销售流程进行逆向工程，并不断围绕产品适合度、投资回报率、客户投资和关键里程碑设定期望。

Rosie Roca，Hopin  首席风险官

负责监督客户成功和服务的 Ryan Seams 也密切关注续订，但他更愿意将产品采用视为保持高保留率的必要条件。

“监控账户健康状况时，应该简单明了。哪些产品采用指标代表客户从您的产品中获得价值？找到价值代理，让您的团队专注于为尚未实现价值的客户创造价值。 ，是让团队尝试和分享关于什么有效、什么无效的知识的好方法。”

产品采用是保留的主要驱动力。如果没有人想使用该产品，他们为什么要续订？

西姆斯认为，跟踪产品采用情况的一种方法是通过推广产品的人。产品拥有的用户越多，团队就越相信其产品提供的价值。

“当我们内部讨论这个问题时，我们会问‘有人使用这个吗？’如果没有强有力的采用，您将成为最先被淘汰的工具之一。找到那些将推动产品采用的用户，并围绕这些用户进行构建。这些用户调整公司的策略，为每个帐户创造更多价值。”

14.添加定性指标来识别风险

一般来说，定性指标和定量指标都要考虑。该公司的乔纳森·苏萨（ Sousa）认为，将定性和定量指标纳入客户成功策略的目的是正确了解客户认为他们获得价值的程度。实现这一目标的一种方法是不要将使用和采用指标作为了解客户健康状况的唯一视角。

“我们会审查每个客户对产品的期望和预期结果，并衡量公司满足每个客户定义的期望的程度，”他说。 “这些信息可以由客户成功经理提供，也可以通过与客户利益相关者的对话或调查提供，所有这些都是定性的，对于帮助您快速识别风险点和机会领域很有价值。”

迦娜的迦娜说明了这样的风险和机遇。

她说：“我们有一个大型战略客户，其产品采用率很糟糕。在合同期内的大部分时间里，产品采用率几乎为零，但我的团队与客户保持联系并每月举行会议。与客户一起设定明确的目标。我们的客户成功经理不断重申产品提供的价值和合作伙伴关系，因此当更新过程开始时，值得庆幸的是，自那时起客户采用率显着增长。大改进。如果没有客户成功部门介入并向上沟通情况，我们会更加焦虑。”

如果您拥有合适的团队和无可指责的环境，客户成功经理会诚实地告诉您事情的进展情况。这就是实现真正价值、消除恐惧并获得洞察力的方式。

15. 成功的定义应该是与客户的双向过程

创始人可能会犹豫是否寻求直接的产品反馈（毕竟，没有人愿意被告知他们的产品很糟糕）。但如果客户关系脱轨，开辟诚实沟通的空间并允许客户畅所欲言是扭转局面的关键。梅卡提出了一系列简单的问题，他建议所有创始人在与客户坐下来时问这些问题：

“提出这些问题迫使客户思考关系的未来，并表达他们对关系和产品的期望，”阿萨尼说。

4.充分利用客户对话

所有客户成功经理都知道，与客户相处的时间是工作中最有价值的部分。这些时光来之不易，更难充分利用。因此，本节将探讨真正的客户成功经理在日常客户对话中使用的一些经过验证的策略，并发现它们会产生最佳结果。

16. 腾出时间进行客户研究

该公司的乔纳森·索萨（ Sosa）表示：“对于高接触客户成功经理来说，一个简单的策略是在日历中为每个客户每月设置一个小时的时间段。” “这是一个了解客户、填补文档空白、完善客户计划并深入关注客户的机会。”

这里的研究内容包括：

乔纳森说：“吸收客户的文化，了解他们的业务，然后仔细考虑你的产品如何帮助他们。这些应该成为您的客户计划的一部分，考虑如何确保客户的成功，并在未来几年与我们的客户一起成长。”

17. 适应不舒服的情况

“了解如何与客户进行艰难的对话非常重要，”Seso 的  Jiang 说。

“我经常听到人们说客户成功团队都是唯唯诺诺的人，但从本质上来说，这与事实相差甚远。客户成功经理努力成为客户业务的良好合作伙伴和值得信赖的顾问，这包括询问问题是“从长远来看，进行艰难的对话才符合客户的最大利益，因为从长远来看，这最终将帮助公司与客户建立更多的信任。”

Jiang ( )，Seso 项目经理，《初创公司客户成功指南》作者

18.不要害怕采取主动

一名优秀的客户成功经理应该对他们花费大量时间培养的关系充满信心，并且不应该害怕利用这一点。

乔纳森·苏扎 ( Souza) 表示：“确定与您有很强的一致性、高采用率和良好关系的客户，并利用这些资产作为锁定收入的机会，并在条件对您有利时消除未来风险。吸引这些客户通过以稍微折扣的价格提前续订以换取更长的合同期限、更广泛的许可范围和/或联合营销权，您将在这个动荡的时期锁定他们的业务。消除市场时期的风险。”

19.利用与客户的对话来抓住销售机会

客户成功的一个更微妙的部分是找到完美的时刻来向您的团队灌输深度信任，同时也为追加销售做好准备。事实证明，客户成功经理与客户建立的这个基础在谈论战略时是一个非常有用的工具。

“了解哪里有机会增加最健康、最健康的 ICP 客户对您产品的消费，对于将新业务收入的压力转移到增加现有客户的收入至关重要，”首席执行官爱德华说。由于大多数企业的招聘步伐都在放缓，因此我们必须想办法让现有客户续约。”

一旦初创公司掌握了与客户的关系并开始预测他们的需求，爱德华兹建议更进一步，实现流程自动化，以避免错失机会。

“这可以通过根据客户产品遥测和兴趣创建有针对性的电子邮件营销活动来实现。通过自动化此过程，企业可以确保始终在正确的时间向正确的客户发送正确的消息，”爱德华兹说。

邱先生，首席执行官兼联合创始人

20.使用有效的工具

“当一家初创公司进入第三年或第四年时，客户的成功需要更多的扩展方法，”该公司的西德尼·斯特拉德（ ）说。 “这时您需要开始考虑可扩展的解决方案。例如，为了与客户保持持久的联系，在这个阶段，网络研讨会可能是一个很好的方法。在某个点按需为客户提供服务——时间基础上，同时还允许客户提交有关产品路线图的问题并将其反馈给我们的团队。”