胖东来：从河南小超市到零售巨头的传奇之路

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你能想象河南的一个小超市仅用十几年的时间就能发展成为年销售额达几十亿的零售巨头吗？

河南老字号零售企业丹尼斯被打得落花流水，就连长期位居世界500强榜首的沃尔玛，也因这个土豪而难以生存。

这家超市就是中国零售业独一无二的奇迹：庞东来。

1995年，刚刚遭受到社会毒打的叛逆青年于东来，背着30万的债务灰溜溜地跑回了许昌。

此前他卖过冰棍、花生，开过瓜摊，巅峰时期甚至倒卖过烟草，曾被武警用冲锋枪抵着脑袋抓获，损失十余万元。

不甘心失败的他，很快就到了陕西开矿，希望能赚点快钱。

原来，这些矿工都是华强人，一言不合就打架，最后血本无归。

他的哥哥心疼弟弟的不幸，便拿出自己的积蓄，和亲戚凑钱，帮他开了一家小超市，名叫“望月楼胖子店”。

这家超市就是现在河南有名的双层超市——庞东来。

不过，作为一名职业超市销售员，余老板却显得很佛系。

当其他超市都在忙着扩张地盘、玩“大鱼吃小鱼”的游戏时，他却还在许昌、新乡坚守着自己的一小块地盘。

即便如此，庞东来的人气和美誉度在各地依然铺天盖地，无数人充当“自来水”，将流量从线上引流到线下给庞东来。

2016年，新乡胖东来开业仅1小时，就因超负荷运转，于老板亲自关店：

从某种程度上来说，庞东来已经成为许昌、新乡的一张名片。

庞东来为何这么受欢迎？

这是一家什么样的公司？

它是如何将丹尼斯和沃尔玛赶出河南“纽约”的？

大家好，我是著名侦探牛男，带大家剥开行业的内裤，揭露各种乱七八糟的真相。

今天我们就来揭开超市零售的面纱，探寻庞东来称霸本土的秘密。

很多人把胖东来的经营模式简单归结为“零售版海底捞”，但经过我的调研，只能说它规模小、规模小。

我找到了庞东来的官网，里面内容丰富多彩，足以让设计师血压飙升，但里面却详细列出了一切，从“客户反馈”到“工作日志”，4大板块，15小板块，光是实用手册就有上百条，我发现事情并不简单。

单单《东来百科》就有17161个条目，经过编辑后可以说这是一个在线的、开源的，甚至还在不断完善和成长的零售管理系统：

这很先进啊，还嚣张地在门口贴了个“欢迎参观”的牌子

那么庞东来到底是做什么的呢？

可以说服务细致到变态的程度。

如果顾客想购物但带着宠物怎么办？

胖东来在门口设置了免费的宠物寄存区，还贴心的提供了宠物排泄物袋：

老人想逛街，又担心体力不够怎么办？

庞东来有专门给老人使用的购物车，逛街逛累了可以直接在座椅上休息：

为了防止老年人看不清产品信息，货架上还配有放大镜：

如果带宝宝的话还可以选择婴儿推车：

为了方便照顾孩子，胖东来还设有专门的母婴室和儿童卫生间：

类似这样的小细节还有很多：

如果你口渴的话，这里有免费的饮水机：

如果你的手机没电了，有一个免费的移动电源：

为了防止顾客冻伤，冰柜上放置了手套：

浴室里甚至还设有“求助按钮”：

正是这些不起眼的“小细节”，让每一个前来消费的人都感觉到庞东来好像真的在用心做事。

除此之外，庞东来还提供各种服务，周到到堪称“疯狂”。

比如，如果你对电影不满意，20分钟内可以退款50%，我妈再也不用担心我被误杀了：

如果你买蛤蜊，服务员可以帮你挑出不好的：

如果你购买鱼，你可以免费帮忙加工和清洗：

如果您无法接住娃娃，工作人员可以帮助您定位以便您接住它：

剩下的就是将物品直接送到客户家中。

此外，庞东来还凭借“不满意可以退货”、“七天退差价”两项承诺，牢牢抓住了大批消费者的心。

他们还鼓励顾客投诉，如果投诉被核实成功，可获得500元奖励：

余老板的脸上差点就印上“吃亏”两个字。

更让人兴奋的是，庞东来今年又推出一个新政策——直接公示大众服装区的产品进货价格和毛利率。

这也说明庞东来正在尝试用一些“反商业”的手段，在“人”的层面上营造更强的“粘性”。

可以说，论起对人性的理解，余老板绝对是一位高手。

做零售，大家都想做好服务，但庞东来为什么能把服务做到如此极致呢？

他怎样才能让自己的员工做到这一点？

首先，这仍然是一个非常反商业的答案：他愿意付钱。

外界盛传，庞东来员工的薪资是同行业员工的两三倍以上。

翻看余老板这些年的采访、直播，一个很明显的感受就是，他对自己公司的分钱制度非常自豪——2000年至2002年赚了5000万之后，他直接拿出了将近一半分给员工。

从2002年起，每年分配80%左右的利润，之后分配的越来越多：

余老板在2017年接受采访时透露，自己把95%的钱都给了员工：

当然，由于胖东来并非上市公司，具体数据尚难以核实，至少就现有的资料来看是如此。

此外，我也阅读了大量的访谈和官网资料，从庞东来网站的《东来百科全书》中我们可以看到：

他们的员工平均每天工作六至七个小时：

而在零售业基本全年无休的情况下，庞东来不仅每周二都放假，春节期间还要休息5天：

加上40天的年假，胖东来员工一年最多可以享受145天的休假，被誉为“小欧洲制”。

甚至有传言称，庞东来的员工下班后不准接听工作电话，加班还会被罚款。

这些细节也说明胖东来的福利待遇确实不错，绝对是反滚的先锋。

除了假期、工资福利，更重要的是，胖东来还在努力为基层员工提供更好的学习机会和发展空间：

这里有太多人们通过努力工作找到自身价值的故事。

例如：

中专学历的黄磊成原本只是胖东来一名保安，但他抓住机会，在珠宝部开设了售后班，并在武汉地质大学接受了半年的专业培训。

如今他已经成为胖东来的一名珠宝鉴定师：

不仅薪酬增加了数倍，他还得到了胖东来维楚珠宝有限公司5.6338%的股份：

比如初中毕业后就加入胖东来的沈宏利，做过营业员、收银员，还做过财务。

但凭借着自己强大的学习能力和执行力，他在2007年一步步从小店长做起，做到了胖东来时代广场超市部的店长。

在老板看来，庞东来更像是一所学校，而不仅仅是一家企业。

庞东来甚至不惜重金为员工打造活动中心，斥资数百万购买健身器材，还在中心配备了图书室和休息区，供员工就餐、休息。

在我仔细研究了胖东来的官网之后，我发现胖东来的与众不同之处在于：

它除了提供优良服务、愿意分享金钱之外，还拥有一整套极为完善的科学管理制度来支撑。

这或许就是庞东来的更大秘密。

从入职那一刻起，胖东来员工就需要接受一系列的培训，从形象、顾客沟通到店内卫生都有具体的要求。

粗略统计了一下，仅《胖东来新员工培训指南》就有30多页：

各类实用手册针对每个岗位的每个流程，规范工作：

看看吧，这是清洁工的手册，日常的流程和清洁细节都给你安排得清清楚楚。

还有庞东来极其严格的扣分制度。

从员工到店长，每个人在不同阶段犯错都有具体的扣分标准，严重错误则会直接被辞退：

看到这些规定，我们就不难理解庞东来的这项服务为何这么好了。

比如我在查资料的时候，就多次看到一个传闻——有顾客询问哪里可以办理购物券，保安很热情地把他带到了8楼的服务台，态度也非常好：

他们为何如此热情？

因为他们的《服务违规制度》有明确的规定：

如果在其他地方不遵守规定被发现，只会被扣分，但如果在服务上出现失误，那很有可能会直接被解雇。

甚至在胖东来的官网上，你都可以看到实时的扣款系统。

我在看这些材料的时候，又有不少工作人员被扣分：

当然，就算员工的违规行为没有被巡检人员发现也没关系，还记得之前提到的投诉制度吗？

只要顾客投诉核实，应该扣的分就不会减少：

这个制度实在太残酷了。

但正是因为这个足够细致、严格的管理制度，使得员工们能够全心全意地为顾客服务，给庞东来带来了极强的口碑和极高的回头率。

但这整套事情意味着胖东来的售后和人力资源成本不可能低。

那么，庞东来如何赚钱呢？

这其实和其极高的自取率有关，部分门店自取率高达80%。

早在2001年，庞东来就与西亚和美、万德隆、大张等企业启动了“四方联合采购”。

即四家公司联合起来，通过大量采购的方式，降低货物的采购价格。

更重要的是，在其他大型超市还在通过向供应商收取各种进场费、展示费等赚钱的时候，庞东来却已经通过高销量、高周转率，与上游供应商建立了牢固的联系，并把商品的议价能力和定价权逐渐转移到自己手中。

因此胖东来大部分自购产品的毛利率其实并不低，可以进一步覆盖这些成本。

这些表面上看不出的技巧，正是庞东来成功的深层原因。

回顾胖东来20年的发展，它仿佛一直是零售行业的一个“异类”。

去年疫情期间，当其他超市把一棵白菜卖到63元的天价时，庞东来却按进价卖菜：

1月份向武汉捐款5000万：

在资本疯狂追求利润的今天，庞东来验证了另一条路，一家企业哪怕真心为消费者、为员工着想，并为此多付出一点成本，一样能活得很好。

庞东来向整个行业展示了一个“三赢”的商业模式：

消费者获得了如同走亲访友般的购物体验，员工获得了丰厚的薪酬和福利，庞东来也获得了足够的口碑和客流量。

“高薪+人文关怀+科学管理”带来的是细致到放大镜、宠物寄存区、老人购物车的购物环境；是极其人性化的服务，甚至是“不满意可以退货”的服务，是员工们用心打造的极致口碑。

这样一来，就不难理解雷先生为何亲自到胖东来“朝圣”了。

给员工利润，并通过良好的服务迫使他们更好地服务客户；

给予客户利益，提供良好的服务，让他们反过来支持业务系统。

正是这种最简单、最朴素的商业逻辑，形成了最强大的商业力量。

全文参考文献如下：

【1】余东来：不懂得分钱，就会亏钱。郑和岛

[2]《庞东来分钱经验及其政策体系》.庞东来影视中心

【3】庞东来研学之旅-爱的力量（于冬讲述）

【4】胖东来官网

【5】于东来：那些年，我们是这样走过的（庞东来物流管理会议）

[6] 胖东来的产品进货价格“高”，毛利率只有20%。顾客：商场待我们如家人。河南都市频道

【7】庞东来：称霸四线城市的“零售界海底捞”。《南方周末》

【8】当事业与爱好相遇，欢蕾成。庞东来影视中心

【9】超市管家 沈红丽.胖东来影视中心