工匠精神：物业行业的服务精神与实践探索

hua818

文/刘畅

近年来，“工匠精神”一词火遍大江南北。越来越多的业内人士在“工匠精神”四个字上做文章。一时间，不仅物业工程师热衷于这个话题，甚至有两三个人也对这个话题感兴趣。每年即将跳槽的职业经理人其实都对这个话题很感兴趣。奇怪的是，房地产行业作为服务行业，却很少提及“服务精神”。

事实上，大多数人都与“工匠精神”绝缘。

我的社区有一位清洁女工。我经常在进出电梯时遇到她。每次她都会发自内心地微笑着跟你打招呼。如果她在打扫电梯，她也会主动让你上楼，不耽误时间。你的时间；如果你手里的东西很多，她会帮你搬一些到门口；随着时间的推移，你会发现她负责的走廊和电梯都保持得非常干净。

有一次，我想起王兆春老师在时代普华物业管理课堂上介绍的，说把拖把倒过来，使用寿命会翻倍，就问她是否知道这个方法。她说：

“我负责打扫房子，但回家后还要给丈夫做饭，所以我没有精力去想这些事情。”

我认为这位清洁女工应该尽心尽责地工作。可以说，她有“服务精神”，难能可贵，但还缺乏“工匠精神”。

二

“服务精神”，什么是“服务精神”？

服务精神是指为某一事业、集体或他人而工作的思想心理状态。具有服务精神的人渴望帮助或服务顾客以满足顾客的要求，即关注如何发现和满足顾客的需求。判断方法是：这个人是否能够设身处地为顾客着想并采取行动。

如果细究的话，恐怕就太麻烦了。简单来说，服务精神的基础就是能够缩小自己，放大别人。如果这么说，很多朋友就会觉得服务精神太无趣，缺乏尊严，不如别人。其实这是一个很大的误区。

邓小平说，领导就是服务。你看，服务精神不就是尊严不如人吗？

学佛的人都会很清楚菩萨这个字，菩萨心。菩萨伟大，菩萨心更难得。然而，真正的菩萨既不高高在上，也不以自我为中心。话说回来，真正能把自己缩小的人，往往都是伟大的人。我们听故事，讲传说，很多神变成了乞丐，甚至变成了残疾人。在我们的传统观念里，有这样一句话：光尘如尘，上品如水。俗话说，骡子大了，马就值钱了，人大了，马就值钱了。这些都说明了放大自己的价值。佛教教义中关于断我执、生恭敬心等，都有相似的含义。

一个真正具备服务精神的人一定是一个富有的人。中国人喜欢把水比作财富。古人说，上善若水。要想发财、聚水，就得先有坑不是吗？否则，我就会慢如山，法水无法进入，又如何能得到财富呢？

话虽如此，我为什么说保洁阿姨有服务精神，是因为她能设身处地为业主着想，行动起来。我想这应该是物业管理人的服务精神。

我们来谈谈工艺吧。最近，这个词在社会新闻中被提及。但它常常与德国和岛国联系在一起。要知道，岛国原本是把我们当老师的。现在，我们的老师没有做好他们的工作。

什么是“工匠精神”？

也可以简单地概括为严谨、坚持、完美主义。与服务精神不同，工匠精神必须非常强烈。因为他坚强，他执着，他坚持，他认真，他最终成为了一名工匠。 “人心唯险，道心唯弱；唯精惟一，坚守在中。”这就是工匠精神的核心。

如果说服务精神是挖洞，那么工匠精神就是盖楼。坑越大，包容性就越大；建筑物越高，看得越远。差不多，凑合，马马虎虎，这些绝对不是一个工匠该说的词。

一个好的工匠最终会因为他的坚持和毅力而成为行业的佼佼者，会因为他的高度而获得尊重和财产。更高的人可以通过这个进入道。

回到清洁阿姨，为什么说她没有“工匠精神”呢？大家都明白，因为“工匠精神”对人的品质提出了更高的要求，比如专注、执着、恒心、耐心、淡泊、精准等品质。

三

事实上，我们不能指望保洁阿姨有“工匠精神”。

一个不被别人尊重的职业怎么能谈“工匠精神”呢？

在社会上，权力和金钱已经成为很多人崇拜的对象。人们把能赚大钱、取得巨大成功的人视为“有能力的人”、“成功的人”。这些人往往是社会上的名人，受到社会的尊重。而那些默默耕耘、诚实做事的工匠，以及技艺独特、技艺过人的一线工人、员工和“本土专家”则淡出了人们的视线，甚至被人轻视。

长期以来，一线劳动似乎成了“不光彩”和“有前途”的代名词。企业一线员工唯一的出路，或者说最好的出路，似乎就是进入管理层。持续多年、困扰企业多年的“用工荒”不能不说与这一社会现实有关。

中国人对于付费服务的意识还不是很深刻。业主对物业管理公司的一些误解往往归咎于一线员工，根本无需谈尊重。

公司内部，报酬和地位低下，缺乏劳动获得感、荣誉感、个人尊严感。诚然，近年来一线员工的收入增加了不少，但与管理者相比，他们的“劣等”地位并没有太大变化。没有发言权，职位可以随意安排，任务可以随意增删……

和保洁阿姨聊天后得知，她的月薪有3000多。她和丈夫在北京打工，有时兼职做家务贴补家庭收入。

一个人的尊严感往往体现在他的社会地位和收入上。

面对清洁阿姨，如果再和她谈论“工匠精神”，我会觉得有点尴尬。

在时代普华物业的精品课上，我第一次听到王老师说，保洁、保安等一线员工应该是知识工人，而不是体力工人。因为他们的脑力劳动更重要的是服务。比如，业主在与重要客人交谈时是否打招呼，这都体现了物业服务水平。

这样看来，我们是不是要等到一线员工的收入能够达到知识型员工的水平，才和他们谈“工匠精神”呢？

当然不是。据我了解，绿城地产设立了创新奖。小环境造就了“工匠精神”的土壤。

本来就是服务业，那为什么“服务精神”不如“工匠精神”重要呢？

按照服务精神和工匠精神的逻辑，产业可以分为服务业和工匠业。

简单来说，什么是服务业？粗略地说：

行政机构。毛主席有一件伟大的事情，可以用一句话来概括：他全心全意为人民服务！这说明了公务员的社会和职业定位。

所有满足顾客惯性的行业。例如物业管理、家政、餐饮、代理、旅游、酒店、公司行政部门、物流、各娱乐业、销售业等。

手工艺人贸易又如何呢？一般来说，所有的工业行业和艺术领域都需要工匠精神。建筑业、房地产业应该是工匠行业。

经常被误解的，比如医疗行业，其实不是服务行业，而是工匠行业。所以，在这个行业里，没有必要过多追求被服务的感受。

还有教育行业。教育绝对不是服务业，老师也不是服务家长的。想弄清楚很麻烦。

当然，服务行业有工匠职业，工匠行业也有服务职业。比如房地产行业，客服、家政、保洁、保安应该是服务性职业，而工程、园林绿化应该是工匠职业（应该同时具备这两种属性，看比例）。对于管理者来说，应该同时具备职业属性。领导就是服务。

但总体来说，房地产行业更多的是服务业。要有“工匠精神”，更要注重“服务精神”。

保洁阿姨有服务精神，工作认真，这就够了！

更重要的是，行业普遍缺乏的是“服务精神”。资本市场对利润的追求和投机者“快而不破”的思维。行业概念讲大数据、互联网、智能化、O2O，脱离实际。谈论“工匠精神”陷入一种奇怪的气氛。房地产开发商是否应该“放慢”理解和思考，理性拥抱趋势的“变化”？

可以因人而异吗？什么是本质，什么是精神？

精神是指人的意识、思维活动和自觉的心理状态，包括情感、意志、良心等。

精神本质上是一种本性。

天秤座是服务精神的代表。能够为大家服务，就是我天秤存在的价值。就像泰坦尼克号沉没时的情节一样，天秤座会追求这些自我牺牲的价值观，直至死亡。

处女座是“工匠精神”的体现。他喜欢胡思乱想，爱追求完美，凡事都希望做到最好。他爱认真，关键时刻敷衍做事对他来说不会有任何影响。

有的人天生就有服务精神，有的人天生就有工匠精神，有的人天生就有很强的两者精神。

生来原始，处境容易改变，性格难以改变，就是这个意思。

我相信保洁阿姨的服务精神是与生俱来的，因为她和其他人一样，无论是业主还是同事，她总是彬彬有礼，乐于助人，而这家公司的客服和经理大多都是这时候就好像他们欠他钱一样。

相信物业管理信息微信ID（ID：）《服务员的眼睛》上一篇文章说，服务员的眼神是与生俱来的。这位服务员的服务精神是与生俱来的，而且是后天习得的。培训和公司制度的限制，不会有从内心深处散发出来的迷人魅力。

我也相信，良好的培训和制度可以培养服务精神和工匠精神，但这会花费更多。

不同的人，由于本性不同，后天因缘不同，最终会落入相应的行业和职业。

有时，我接触到一些员工，他们抱怨工作不顺利，烦恼多多。部分原因是运气。例如，他们开着一辆跑车，却走在崎岖的土路上。走过土路，风景自然又回到了你的身边。也有很多人根本定位不明确，抱着服务精神，误入工匠行业，或者抱着工匠精神，进入服务行业。这样的话，各种麻烦就会随之而来。

过去有句话：男怕入错行，女怕嫁错郎。因此，准确把握自己的本性和习惯，准确定位自己，然后积极参与适合的行业和职业，不仅有利于自己的职业发展，更有利于社会的和谐稳定。

对于企业来说，了解员工的特点并安排合适的岗位也是一个重要的问题。

读完这篇文章，你就知道我为什么不跟保洁阿姨谈论工艺了。”

人们都有自己的长处和技能。每个劳动者在社会上都有自己的位置，每个人的诚实劳动都值得尊重。 “三百六十行，你将成为第一学者。”我是来和大家探讨“服务精神”和“工匠精神”的。我最想带回来的其实是一种精神——服务精神、工匠精神、专业精神、人文精神。同时，我也想找回让上述精神生长和发展的土壤。有了合适的土壤，灵性的花朵才能绽放。

希望我们的身边，有越来越多的兢兢业业、展现劳动之美、温暖人心的员工。