第五章增强会展客户信任感和归属感的概要、目标及相关关系解析

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1。第5章增强了展览客户的信任和归属。本章的摘要：信任和归属是关系质量的重要组成部分。增强客户的信任感并属于公司是客户关系管理的重要组成部分。本章首先介绍了客户信任的概念和影响因素，并解释了增强客户信任的方法和方法；然后介绍概念，客户归属的分类以及客户属于客户关系管理中的重要性，分析客户满意度，信任和归属之间的关系，并解释了商业友谊对客户满意度，信任和归属的影响，并系统地解释了关系质量的各种组成部分之间的关​​系。最后，解释为什么我们应该关注客户情绪以及如何加强与展览客户的情感联系。本章的学习目标本章学习目标：掌握链操作的基本概念，特征和竞争优势；掌握连锁运营与其他零售操作模型之间的区别

2。了解零售行业“三革命”的背景和内容；掌握在开发连锁分支时应注意的问题；了解当前的发展状况和国内和外国连锁运营的原因。 ，第1节信任的基本理论1。信任的基本概念1。信任的定义1。信任的定义一个一方在另一方的信任取决于以下三个因素：（1）商誉是指一个当事方的信念，即另一方的行为是善意的，不会损害一个人的利益； （2）诚信是指一个政党的信念，即另一方将履行其诺言并值得信赖； （3）能力是指一个方的信念，即另一方有能力满足其需求。 ，2。建立客户信任的过程（1）计算过程。一些经济学家认为，形成信任感的过程是一个计算过程。 （2）预测过程。投影过程与客户预见公司行为的能力有关。在形成信任感之前，客户通常必须在公司的信誉和善意方面做得很好

3。评估。 （3）能力判断过程。在此过程中，客户通常必须判断公司的服务能力。因此，客户判断公司的能力实际上是对公司信誉的判断。 （4）意图分析过程。在此过程中，双方将分析另一方的言论和行为，并根据此判断另一方的意图。如果公司愿意为客户提供帮助或奖励，那么赢得客户的信任会更容易。如果客户怀疑公司的行为动机，那将很难信任公司。如果客户和企业共享共同的价值观和行为准则，他们可以更好地了解企业的​​目的和目标，并相信企业的善意。 （5）转移过程。人们将对他们从未与之接触过的人和组织产生信任感，或者几乎从未根据可信的“证据来源”与他们联系。 ，2。影响信任感的因素1。影响客户对企业信任感的因素（1）企业特征企业的声誉企业的声誉是指客户是否对某个企业诚实

4。您关心客户的意见吗？良好的市场声誉有助于公司赢得客户的信任。客户还可以使用“计算过程”来得出结论，一家良好的公司必须为其虚假行为付出高昂的代价。企业的规模是企业的规模是指企业的实际规模和市场份额。客户将通过“转移过程”了解其他客户的经验，并根据公司规模推断公司的信誉。公司的大规模和高市场份额表明，许多客户信任该公司，并且愿意购买其产品和服务。此外，客户认为，为短期福利和欺骗客户贪婪的公司无法获得高营业额和市场份额。因此，客户将使用“计算过程”来相信大规模企业比较小规模的企业更值得信赖。 ，（2）企业与客户之间关系的特征，企业愿意满足客户的特殊要求。企业可以满足客户的特殊投资

5。特殊要求。通过计算，客户认为公司的虚假行为会给公司造成巨大损失，因此他们认为该公司不太可能采取短期措施损害双方之间的关系。与客户分享机密信息。公司经常在与客户共享机密信息时承担很大的风险。客户可能会将这些机密信息泄露给竞争对手，从而对公司造成严重损失。为此，如果公司愿意与客户共享机密信息，则客户将觉得公司更值得信赖。公司与客户共享的机密信息越多，由于公司的虚假行为造成的损失越大，客户意见的信誉越高。公司与客户合作的时间长度逐渐形成和加强了公司对公司的信任感。双方之间的合作时间越长，表明合作关系的投资越大。当客户了解公司的投资时，他们将相信公司的虚假行为将对公司造成严重损失。还，

6。客户将根据双方的先前交易结果预见公司的未来行为。双方之间的合作时间越长，客户对公司的了解越多，对公司对未来行为的预测就越准确。 ，2。影响客户对服务人员的信任感的因素（1）服务人员的特征：服务人员的专业技能通常会影响客户对他们的信任感。客户将使用“能力判断过程”来相信具有强大专业能力的服务人员可以实现自己的诺言。电力服务人员是否有必要的权力来履行承诺是确定服务人员是否值得信赖的重要因素。 ，（2）服务人员和客户之间关系的特征：指客户相信服务人员友好，正直和优雅。相似性：指客户与服务人员之间的共同利益和价值观。沟通频率：客户和服务人员经常相互联系，这可以增强客户对服务人员的信任感。

7。服务人员与客户合作的时间：客户经常信任与长期合作合作的公司，并信任与长期合作合作的服务人员。 ，3。两种类型的信任之间的关系由公司的企业文化，奖励和惩罚制度以及培训计划确定服务人员的行为。客户通常认为服务人员的行为反映了公司的价值观和态度。因此，与公司联系较少的客户将根据对服务人员的信誉的看法来推断公司的信誉，即服务人员对服务人员的信任感将转移到公司。客户对公司的信任感也将转移给服务人员。客户通常会根据以前与公司和其他服务人员的互动来推断当前服务人员的信誉。 ，3。信任与满意度之间的关系是公司信任的形成过程是一个长期过程。客户对公司的某些消费经验感到满意，

8。您将相信公司有能力满足其需求，并会逐渐信任公司。客户满意度包括认知和情感组成部分。如果客户信任公司，他们将相信该公司有能力提供所需的服务，并且公司将尽力满足其需求。即使公司的服务绩效不符合客户预期的水平，为了减少认知不一致，客户也会表现出相对满意。此外，如果客户信任公司，他们将相信公司的诚信和友善。无需担心公司无法满足其需求，也不必担心公司会欺骗自己并损害自己的利益，并且客户满意度会更高。因此，客户对公司的信任感将影响公司所有消费者体验的总体满意度。 ，第2节增强了展览客户的信任1。展览公司的特征将影响客户的信任。企业应通过市场沟通活动来增强公司的市场形象。

9。影响客户对公司规模的看法。企业应为客户提供令人满意的消费经验，突出客户在市场传播活动中的满意度，并向其他客户“转移”信任。先前组织的乐队参展商的声誉，规模和展览将影响参展商对小组参展商的信任感。小组参展商的特殊角色确定赢得参展商的信任会更容易。对于同一行业的竞争公司，小组参展商处于相对中立的位置。 ，2。尝试满足客户的特殊需求，这可以增强客户的信任感。该公司对买卖双方之间的关系进行特殊投资，这将增加成本和支出，但它可以增强客户对公司的信任感，增强双方之间的合作关系，并增加公司的长期经济福利。 3。加强服务人员与客户之间的沟通。服务人员与客户之间的沟通将影响客户对公司的信任感。因此，公司经理应基于形成信任感，形成一种信任感。

10。流程，培训服务人员以提高技能以增强客户信任。 4。提高服务人员的专业技能。服务人员必须提高其专业技能，并经常与客户联系，以增强客户对服务人员的信任感，从而增强客户对公司的信任感。 ，第3节，客户的归属感基本理论1。客户归属感的基本概念，归属感是指一个当事方从双方之间的关系以及对双方之间关系的依赖程度中获得的好处。一些学者强调了归属的心理意义。他们认为，一种归属感是指一个方的愿望继续与另一方保持关系，并愿意投入更多的精力来维持这种关系。 2。对客户的归属感。情感上的归属感是指喜欢在公司工作的员工；连续的归属感。持续的归属感意味着员工必须继续在公司工作，因为“变更工作”的成本太高或缺乏“变更工作”的机会；道德归属感

11。三个组成部分，包括。道德上的归属感意味着员工认为他们应该出于道德责任而继续在公司中工作。 ，3。属于客户关系管理中的客户的重要性一般来说，客户与企业之间的合作关系的建立和发展需要经历以下五个阶段：（1）发现合作伙伴阶段。客户和公司尚未相互互动。一旦双方找到合适的合作伙伴，他们将尽力吸引另一方与他们建立关系。 （2）检查阶段。合作的双方都将仔细考虑当事人与另一方合作时可能会获得的好处，它可能遇到的障碍，必须遵循什么规则，可以支付的费用以及更换伴侣的可能性。 （3）关系扩展阶段。双方都会获得利益，增强相互依存和相互信任。各方对双边关系的满意度和冒险的意愿也在增加。 ，（4）形成一种归属感

12。舞台。合作中的两个政党愿意继续保持彼此的长期关系，即合作中的两个政党对合作关系具有认同感。建立归属感有两个重要的先决条件：首先，合作的双方都投入了某些资源来建立合作关系，其次，合作的双方希望这种关系能够长期发展，并希望对方将形成对党派的归属感。 （5）关系分解阶段。双方伴侣彼此不满意，并认为继续保持彼此之间的关系或彼此修复关系的成本远大于他们从中获得的收益。因此，他们将以适当的方式终止彼此之间的合作关系。 ，服务公司客户的情感感尤其重要。这是因为：（1）情感归属感是客户与企业长期关系保持长期关系的必要先决条件。具有价格折扣和奖励的“忠诚度奖励计划”作为主要手段很容易被竞争者模仿，并且经常鼓励客户追求较低的

13.价格和富裕的奖品使得培养真正忠于公司的客户变得困难。只有真正喜欢我们公司或员工的客户不会轻易“换工作”并购买竞争对手的服务。 （2）客户属于公司的情感感将增强客户促进公司有利的口头宣传的意愿。客户喜欢一家公司，并愿意与公司保持长期关系，以便他在他人面前赞美该公司，并向他人推荐该公司的产品和服务。 （3）客户对公司的感受越深，他越有可能宽容和宽容公司意外发生的服务错误。第4节之间的关系质量1之间的关系。客户满意度与客户信任客户之间的关系对他们在某些企业中的消费经验感到满意，或者客户对企业消费过程中的服务属性（例如服务人员和消费环境的态度）感到满意，并且他们可能相似。

14。相信公司的友善，诚信和能力，并逐渐对公司产生信任感。因此，客户对某种消费经验的满意度将影响他或她对公司的信任感。客户的累积满意度是指客户在其长期消费经验中形成的满意度。客户信任是客户对公司对公司能力，友善和诚信的理解和评估的长期和逐步形成，是客户对公司认知评估的结果。客户的信任越多，他们就越能预见公司的服务能力，他们就越相信公司关心他们的利益并愿意满足他们的需求。因此，客户逐渐发展的信任感将增强其累积满意度。 ，2。客户满意度与客户归属之间的关系。客户对他们在服务公司的消费经验感到满意，他们认为该公司更有能力满足他们的需求。如果客户对某些业务的支出经验感到满意，他们会感到满意

15.感到满意和快乐甚至会对公司产生一定程度的依恋。我们的经验研究结果表明，客户满意度对客户的情感归属感和持续的归属感有重大影响。与客户满意度对客户不断归属感的直接影响相比，客户满意度通过情感归属感对持续的归属感有更大的间接影响。 ，3。客户信任与客户归属之间的关系。客户信任服务公司不需要花费大量时间和精力来从公司那里收集信息，也不必担心公司会损害其自身利益，因此他们更愿意继续与公司保持关系。客户信任对客户的情感归属感和持续的归属感有重大直接或间接的影响。客户信任一家公司的越多，客户感受到的“工作变更”的成本就越大，并且更改其他公司的产品和服务的风险就越大。 ，4。商业友谊对客户满意度的影响

16。1。商业友谊的基本概念。美国学者Linda L。 Price和（Eric J。）认为，商业友谊是指客户在消费期间用服务人员建立的友谊关系，这具有以下三个特征。 （1）功利主义：客户和服务人员建立和维持商业友谊以实现自己的功利目的，例如获得更高的价格折扣，更好的服务等。（2）交流：商业友谊是在互动过程中客户和服务人员建立的朋友关系。 （3）互惠：客户和服务人员都可以从双方之间的友谊中受益，以便他们可以长期维持商业友谊。 ，2。商业友谊对客户满意度的影响以及与服务人员保持商业友谊的客户，更多地关注自己与公司之间的关系。在许多服务公司中，客户与服务人员之间的互动将受到影响。

17。引起客户感知的服务质量。客户与服务人员之间的商业友谊是客户在长期消费过程中与服务人员相互互动的结果。因此，与客户对某种消费经验的满意度相比，商业友谊更有可能影响客户对他在某些服务企业中所有消费经验的累积满意度。 ，5。商业友谊对客户信任的影响。客户或服务人员纯粹是出于功利目的互动，这通常会损害双方之间的友谊；尽管基于相互信任和相互利益的双方之间的关系可以使双方能够实现各自的实用性目的。在收集产品和服务信息时，客户通常比其他信息获取渠道（例如公司广告和中立机构的引入）更信任亲戚和朋友的引入。如果客户将服务人员视为朋友，他们将逐渐信任服务人员。客户经常假设服务人员的行为方式

18。服务企业的价值。与公司联系较少的客户将根据服务人员的信誉来推断服务公司的信誉。也就是说，客户对服务人员的信任感可以转移到服务公司。客户对服务人员的信任越多，他们对服务公司的信任就越大。但是，对于不同类别的服务，由于客户重视的不同兴趣，商业友谊对客户信任的影响也不同。 ，6。商业友谊对客户归属感的影响。商业友谊是客户和服务人员之间的社交联系。与服务人员保持商业友谊的客户通常重视与公司的长期关系。如果客户将服务人员视为朋友，他们将建立一定程度的依恋服务人员，并愿意与服务人员工作的公司保持长期关系。因此，客户与服务人员之间的商业友谊将增强客户的归属感。虽然

19.尽管在企业管理社区中对商业友谊与客户归属之间关系的研究相对较少，但一些学者的研究结果表明，服务公司的客户获得的社会福利（包括客户与服务人员之间的商业友谊）将直接影响他们的属于他们的归属感。通过研究，我们进一步发现，客户和服务人员之间的商业友谊会对客户的情感归属感产生重大影响，并且对持续的归属感产生了重大的直接或间接影响。因此，服务公司应鼓励服务人员与客户保持商业友谊，以增强其归属感。 ，第5节注意客户情绪1。消费者情绪具有以下两个特征：在不同消费阶段的影响因素和消费者情绪的表现将有所不同；客户在接收服务之前的心情可能不会受到外部因素（例如服务环境和服务人员）的影响，但可能会受到其他因素（例如其他人和事物）的影响，或者他们也可能受到其他因素的影响

20。这可能与客户自己的心情有关。情绪可能是相互感染的。面对面的服务是客户与服务人员之间的联系，互动和相互影响的过程。一方面，服务人员的专业技能，服务态度和职业道德不仅会影响客户的消费情绪，而且服务人员在服务过程中表达的情绪也会影响客户的消费情绪。另一方面，消费期间客户的行为，态度和情感也会影响服务人员的情绪。换句话说，服务人员在服务过程中的情感表现不仅会影响客户的消费情绪，而且客户消费过程的情感表现也会影响员工的情绪。 ，2。加强与展览客户的情感联系1。提供个性化的情感服务展览公司是参展商的“销售顾问”，应该“考虑参展商的想法，并急切地想到参展商的焦虑”，帮助参展商实现展览的目标并与参展商建立情感联系。

21。2。高移情，改善员工的情商。传输包括两个含义：一种是能够感受到客户的情绪，另一个是能够理解客户的情绪。 3.鼓励员工与客户建立商业友谊。所谓的“商业友谊”是指与客户互动期间展览公司员工建立的友谊关系。展览公司不仅应为客户提供高质量的个性化服务，以满足其基本需求，而且还应鼓励员工与客户保持商业友谊，以增强公司与客户之间的情感联系。 4。建立客户数据库。本章的摘要：展览的特征确定展览公司必须与客户建立长期关系并培养其忠诚度。要与客户建立长期关系，展览公司必须赢得他们的信任和归属感。关系质量的各种组成部分互相影响和相互联系。客户信任是影响客户归属感的重要因素，它也将提高客户满意度，客户满意度促进了客户的归属感。同时，在关系管理中，应加强与客户的商业友谊，因为商业友谊可以培养客户的信任感，提高满意度并增强其归属感。问题1。客户信任和客户满意度有什么区别？ 2。影响客户信任的因素是什么？ 3。如何增强客户信任？ 4。客户满意度，信任和归属感之间有什么关系？ 5。展览客户情绪的特征是什么？如何增强展览客户之间的情感联系？ ，，，，