携程酒店服务质量规则调整！eBooking服务质量看板新变化详解

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最近，CTRIP的酒店服务质量规则进行了许多调整。除了我们上周介绍的服务质量分数扣除标准外，3-5星级酒店的服务质量委员会还发生了新的变化。让我们详细了解一下。

第1部分

CTRIP服务质量板

新的变化是什么？

在CTRIP新版本的数据中心的服务质量子页面上，酒店可以看到原始服务质量子页面添加了“服务评估”板，如下图所示。

在本董事会中，添加了三个新的服务术语。它们到底是什么意思，以及它们对酒店的影响？让我们详细了解一下。

1。S类缺陷率

S类缺陷是指酒店为CTRIP客户提供服务的主要缺陷。它包括四种类型的行为：确认后的完整空间，确认后的价格上涨，商店中没有预订，在商店中没有空间。它主要是指订单确认后推翻行为。

这四个级别的服务缺陷定义如下：

确认后，fulll空间：确认订单后，通知CTRIP或直接与客户联系以通知整个房间。

②确认后的价格上涨：确认订单后，通知CTRIP，该订单需要提高价格或直接与客户联系以告知房间价格上涨。

到达酒店时，没有预订：每次客户到达酒店时，都没有预订，也会出现投诉。

到达商店时没有房间：如果客人到达酒店后没有房间，或者客人即将到达商店，请直接与客人联系以告知没有空间。

S类缺陷率的计算方法：

1）计算公式：类缺陷率=（确认后的订单数 +商店中无需预订的订单数×0.2 +商店中没有空间的订单数×3.5）÷登机订单数量

2）统计周期：统计周期是最后30天的订单（对于在30天内少于20个订单的低收益酒店，将计算60天/90天的数据）

3）计算缺陷：从缺陷发生之日起，延迟将在3个工作日下生效。

2。确认前的翻转率

在确认之前进行反转意味着提交后通知订单，其中包括两种类型的行为：确认前的完整空间，以及确认前的价格上涨。

①确认之前的价格上涨：提交订单后，通知该价格由于价格问题无法确认。

②在确认之前的整个房间：提交订单后，通知整个房间无法确认。

确认之前的计算方法：

1）计算公式：确认之前推翻速率=确认之前推翻订单的数量÷签到订单数量

2）统计周期：统计周期是最后30天的订单（对于在30天内少于20个订单的低收益酒店，将计算60天/90天的数据）

3）计算缺陷：从缺陷的“确认之前推翻”之日起，它将在3个工作日之前生效。

3。服务水平

服务级别基于两个指标：在确认和S级缺陷率之前的推翻率，并评估了酒店的服务。它分为3个级别：出色，普通和贫穷。

服务级别的基础：

“出色”的服务水平：确认前的推翻率为<0.2％，班级缺陷率<0.2％；

服务水平为“正常”：确认前的倾斜率和S级缺陷率均在0.2％至2％之间；

服务水平“差”：确认之前的倾斜率> 2％，或类缺陷率> 2％。

第2部分

CTRIP酒店运营的新指标

有什么影响？

在理解两个主要指标的含义：S级缺陷率和确认前推翻率之后，每个人最关心的是这些指标对酒店的影响是什么？

目前，其影响主要反映在两个方面：

1。影响曝光的产品

酒店在CTRIP上的“服务水平”将影响酒店客房类型的销售和展示。它的核心原理是优先显示出较少缺陷的好产品，以便频繁降低和暴露有频繁缺陷的产品。

如果在确认之前的推翻率和S级缺陷率超过0.2％，则服务水平将下降到“普通”，并且有一定的可能性不会向客户显示房间类型，这会影响某些房间类型产品的暴露。

目前，对房间类型产品暴露的影响仅限于3-5星级酒店。但是，S级缺陷，预先确认等中包含的违规行为也将对所有酒店的服务质量产生影响。每个人都应该关注它〜

2。影响酒店的正常销售

CTRIP平台将在确认之前为酒店的推翻率和班级缺陷率设置“服务资格线”。当两个指标未达到资格线时，酒店的正常销售将受到限制，甚至导致销售中止。详细信息如下（规则将在9月启动，规则应遵守实际页面）：

特别注意该规则在启动后将适用于所有酒店。我们应该从现在开始加强员工培训，以避免在规则生效后影响酒店销售〜

第3部分

如何改善Ctrip上的酒店

“服务水平”？

无论是调整服务质量标准还是两个新添加的指标，它们最终都基于订单确认前后的服务质量。核心目的是提高酒店客户服务的质量。

为了在确认之前控制倾覆率，关键是要有效地维持酒店的房价，并确保显示“您看到的是您所看到的”。展示的房价是客人可以预订的真正住房价格。

为了控制班级的缺陷率，关键是要遵守与客人达成的“合同”，请严格按照确认给客人的订单安排办理登机手续，并根据原始订单安排办理登机手续。我们总结了6个小技巧，以帮助每个人更有效地提高平台上的“服务水平”。

1。不要轻易拒绝订单

首先，出于任何原因，不得轻易拒绝带有“保留房屋”或“标记”的命令。

其次，根据最新的服务质量规则，即使对于非保留的房屋订单，酒店也无法随意拒绝订单，因为价格上涨或全部房屋。

2。澄清房价

酒店应迅速弄清楚房价在不久的将来和将来是否准确，及时更新房屋条件，并确保客户在CTRIP上看到的销售信息的准确性。他们应该每天多次系统地检查未来的房屋条件。

在高流量的高度时期，如果酒店想提高价格，则有必要提前调整价格。如果某些价格更改需要手动审核，请及时注意审核结果，或与业务经理进行通信，并在价格变更生效后的时间及时检查外部网络销售价格。

3.没有到达空间的客人不应送到商店

在商店没有空间之后，一些企业将采用发送到周围酒店的方法，但是从客户的实际反馈来看，大多数客户的满意和接受度很低。因此，在没有房间到商店的情况下交付的行为仍然会触发服务质量点的扣除。每个人都应该注意避免它〜

4。高级房间类型升级

如果酒店确实意外地设有一些房间，但是有相同床类型的高端房间，酒店可以升级客人。

但是请注意，升级的房间类型必须是同一床类型。例如，如果客户预订了一间大号房间，但是升级的房间类型是单人床，则有违反此类升级法规的风险！

如果某些房间具有明显的特征，例如，景观室，主题室等，则客人很可能只想住在特殊房间里，并且不愿意生活在高级非特殊房间类型中。因此，必须保留特殊房间的酒店。

5。主订单查询技能

当无法检查客户的订单时，酒店不应立即告诉对方没有订单，但应首先根据客户的准确名称通过CTRIP后端进行检查。

如果仍未找到名称，请要求对方显示订单凭证或短信，并根据订单号和其他信息对其进行进一步检查。如果该订单最终仍未询问，请尽快与CTRIP客户服务联系，并要求他协助查询。

6。加强前台操作训练

前台员工在担任职位之前必须接受严格的培训和评估，包括使用酒店管理系统，基本运营和使用培训，例如订单接受，价格变化，发票发行等。