十一假期消费维权舆情报告：猫眼单方面退票等问题引发关注

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文丨徐子第一时间震惊 来源丨中国经济网

国庆假期刚过不久，长假以来各类消费者维权事件接连出现。 10月24日，中国消费者协会发布今年国庆假期报告。据《国庆假期消费者维权舆情分析报告》显示，消协监测到的“消费者维权”信息多达条。 ，日均信息量为491,603条。

其中，与网络购票相关的消费者维权信息25551条，负面信息5258条。而报告显示，网络票务类舆情最高峰的事件是“猫眼单方面退款”。相关负面舆情信息还包括客服电话无法接通、订单无故取消等网络购票问题。

猫眼电影被消协“点名”“单方面退款”的同时，也被曝存在“强制退款进而涨价”、“退票难”等问题。这种现象让人摸不着头脑：猫眼电影票可以轻易退吗？消费者可以控制是否退票吗？

据中国消费者报报道，4月17日，河南驻马店一位影迷爆料，他12日通过猫眼电影平台在大地影院购买了两张《复联4》电影票，每张售价33.9元。 。 13日上午，他突然收到短信通知，称因“设备故障”已退款。

影院工作人员的解释是，他们一开始看错了影院级别，误以为是“IMAX厅”。接到顾客投诉后，决定强制退款。影院改回普通“激光厅”后，粉丝再次上网购票。但他发现票价反而增加了21元。

杭州的贾先生也遇到了类似的情况。贾先生称，4月12日下午3点左右，他在猫眼电影下单，购买了两部4月24日凌晨首映的电影，一部买五部。十块钱，两张票一百块钱，但付款后却不断出现。

十分钟后，贾先生收到了猫眼电影发来的短信。短信显示，由于网络故障，出票失败，100元购票款已退还给他。 20分钟后，当贾先生准备再次购票时，发现同一家电影院、同一时段、同一部电影变成了每张票108元。

北京金诚同达杭州律师事务所律师唐侃阳表示，猫眼电影在网上公布价格后，消费者订票后双方达成了合同。已经向消费者承诺了更低的价格，但合同还是应该履行的。如果不履行，则属于欺诈、违约行为。你可以向工商部门举报，要求他们赔偿差价。猫眼电影应该澄清一下它有多少张票。如果明明有票却说是系统故障，这就构成诈骗，可以要求3倍赔偿。

猫眼电影“退票难”的问题比“涨价”还要严重。尽管官方已经明确发文支持电影票“退改”，但猫眼电影平台依然“我行我素”，其电影票“退改”依然困难重重。

2019年9月18日，中国电影发行放映协会发布《关于电影票“退改签”规定的通知》，明确电影票支持“退改签”。通知指出，“各方制定的《取消、变更》规定应简化程序，优化“取消、变更”流程，“充分体现公平合理、亲民便捷的原则”；第三方售票平台、影院网站或自营APP，观众购票、付费前应弹出电影票“退改签”规定协议；全国各影院须发布购票“退改签”须知；在大厅显着位置，确保观众提前了解相关“取消、变更”规定……

9月27日，猫眼相关负责人表示，将积极响应协会要求，优化“取消、更改”功能，提升用户体验。截至目前，猫眼已完成“取消或变更”协议弹窗的技术开发。最新版本的iOS和版本也已上线。原版更新后，用户首次购票时可以看到“取消或变更”。弹出提示。猫眼接入约3500家影院已开通“取消或变更预约”新功能。

然而，消费者的“退票”之路依然并不顺利。据央视9月26日报道，央视记者尝试在购票平台猫眼购票，发现不少影院在提交订单时显示“不可退票”、“不可改签”，只有少数影院支持“限量”。时间退款”和“无法更改”。 “限时变更”。猫眼客服表示：“没有退款或换座标志的电影暂时不支持退款或变更。有退款或变更提示的影院仅支持在电影上映前公布的时间内退款或变更。”请准时观看电影或转发好友。”

据中网报道，10月21日，江苏徐州的赵先生表示，他在猫眼影城买票后，发现买错地方了，立即致电客服请求补票。退款，但得到的答复是“门票不能退”。 。今年7月，一些猫眼用户还向媒体投诉，自己在猫眼电影平台购买的电影票因突发情况提前一小时退款。等了客服三个小时，客服也强行结束了通话。

公开信息显示，包括猫眼电影在内的多家网络购票平台已实行“退改签”政策，但目前只有部分影院支持，尚未覆盖全国。因此，不同的电影院开始制定自己的规则，往往允许他们订票。在平台上买票的消费者不知所措。

赵玉涛律师认为，电影院的售票数量、座位数量等设置属于正常的市场风险范围，而这种市场风险不能通过不退不换的硬性规定转嫁给消费者。单方面规定“电影票售出不可退”，涉嫌强制消费。这未必是一种霸道条款：“根据《合同法》及其司法解释、《消费者权益保护法》等规定，经营者单方面规定“所售电影票不予退还”。 “调换”是一个标准条款，对消费者不公平、不合理，这是“霸王条款”，应该予以纠正。

不仅仅是退款，猫眼电影近期还曝出其他方面的问题。据中华网报道，近日，不少用户投诉在参加“猫眼电影”促销活动后遇到“无法提取奖金”的问题，质疑平台虚假宣传、故意欺骗消费者。猫眼影业在接受中国网科技采访时否认了上述质疑，认为提现失败主要是由于平台服务器近期进行系统维护，用户提现需要错峰进行。它还将部分用户的失败归咎于“不兼容活动规则”。

据猫眼官方宣传，吸新赢红包活动是指，当用户邀请未注册的好友时，可获得2元至8元不等的奖励，并可通过微信提现， 10个工作日内收到。帐户。山东烟台的刘先生10月21日表示，“从未收到过提款。一直显示提币不成功，现在又提示支付超时。”目前，猫眼电影“邀新赢红包”活动入口已从平台APP下线。他参加活动后，仅在9月份第一次提款成功。此后，他再也没有能够成功从猫眼电影的红利账户中提取一分钱。

北京北斗鼎铭律师事务所李超律师表示，消费者在参加商家的新用户招募激励活动时，需要仔细阅读邀请规则。若用户按照邀请规则成功邀请新用户，则视为用户与商户已签订合同。关系中，如果商家未兑现奖励，则属于违约行为，应当承担违约责任。

中国经济网记者在黑猫投诉、菊投诉等第三方平台看到，针对猫眼电影“新促销活动不现金退款”、“退票难”、“强行退款然后价格更高。”仅在黑猫投诉平台上，10月份就有30多起涉及“新增景点活动不现金退款”的投诉，以及“单方退款”、“退款困难”、“强行退款再退款”等退款问题。涨价”自9月底以来已接到30多起投诉。

据中国经济网记者查询，猫眼电影原名“美团电影”，由美团于2012年2月推出，2013年1月更名为“猫眼电影”。 2015年7月，猫眼电影独立，成立猫眼文化传媒有限公司，成为美团网的全资子公司。 2015年7月13日，美团公布2015年上半年整体及各项业务数据。其中，猫眼电影2015年上半年交易额达60亿元，超过2014年全年，占70%的市场份额。

2017年9月21日，互联网+电影平台猫眼与微影时代宣布战略合作，共同组建新公司“猫眼微影”（天津猫眼微影文化传媒有限公司，港股简称“猫眼娱乐”， 01896.HK）。

新公司将以猫眼为主体，开展双方相关业务的合作。猫眼将注入全部业务，包括电影及演出票务业务、行业专业服务、电影投资及推广等。微影时代将电影票务、演出业务及相关资产并入新公司。光线、微影、腾讯、美团点评将成为公司主要直接股东，微影原股东将通过微影持有新公司股份。

据中国基金报27日报道，电影《少年的你》彻底火爆。首日票房1.5亿，次日票房2.3亿。上映不到3天，票房突破5亿。猫眼数据显示，电影《少年的你》上映四天票房就达到5.9亿元。 6家主要生产企业和13家联合生产企业中，有4家上市公司参与联合生产，其中包括在港股上市的猫眼公司。

因此，受电影热度影响，猫眼娱乐股价有所上涨。截至2018年10月28日，猫眼娱乐开盘价11.68港元，收盘价11.58港元，上涨0.14港元，涨幅1.22%。香港股市市值129.94亿港元，成交量109.91万股，振幅4.72%。